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享你住
酒店業(yè)如何在智能化浪潮中重塑客戶關(guān)系?
2024.07.27

酒店業(yè)與攜程、去哪兒、飛豬等OTA(在線旅游代理)的合作已經(jīng)成為“標配”,OTA平臺憑借其龐大的用戶基數(shù)和便捷的預訂體驗,成為眾多旅客的首選。據(jù)《2024年旅游消費趨勢數(shù)據(jù)報告》顯示,盡管愿意增加旅游預算的消費者占比達到74.7%,但其中大部分預訂仍通過OTA平臺完成。以某高端酒店為例,其通過OTA平臺獲取的預訂量占比高達70%,而直接預訂量僅占30%。酒店為了獲取更多客源,不得不投入大量資源在OTA平臺上進行推廣和營銷,導致對OTA的依賴度不斷上升。這種依賴不僅體現(xiàn)在客源獲取上,還涉及到價格體系、渠道管理等多個方面。

酒店對ota越來越依賴

這種高度依賴不僅增加了運營成本,還使得酒店在面對市場波動時缺乏足夠的應(yīng)對能力。首先,酒店需要支付給OTA高額的傭金,通常在15%-30%之間,這直接影響了酒店的利潤。其次,OTA的渠道沖突也是一個挑戰(zhàn),有觀點認為OTA僅僅是轉(zhuǎn)移了訂單,并沒有實質(zhì)上增加訂單量,卻增加了成本。此外,客戶在通過OTA預訂后,往往與酒店失聯(lián),酒店難以進行后續(xù)的客戶關(guān)系維護和營銷。這種“住一次即失聯(lián)”的現(xiàn)象嚴重制約了酒店的客戶留存和復購率提升。

為了緩解這類現(xiàn)象,酒店通過自建會員系統(tǒng)、自建品牌等多種措施降低OTA依賴及提升客戶維系已成為常態(tài)化手段。伴隨智能化技術(shù)的成熟,酒店結(jié)合智能化新手段,通過個性化服務(wù),改善客戶體驗,提高運營效率,強化自有品牌,一定程度上減少對OTA平臺的依賴。

當前,首旅如家實施在線化、數(shù)字化和智慧化的技術(shù)戰(zhàn)略,2021年加大技術(shù)研發(fā)投入,研發(fā)費用同比增長27.94%,致力于提升客戶體驗,錦江國際WeHotel與中國移動簽署酒店信息化合作協(xié)議,雙方就5G酒店場景下智慧酒店信息化研究、酒店客房互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化等多方面合作,以增強客戶體驗。君瀾酒店集團推出30秒刷臉入住、在線選房、自助前臺、閃住等服務(wù),簡化住宿流程,提高客戶滿意度。奮達科技則基于成熟的智能硬件供應(yīng)鏈系統(tǒng),創(chuàng)新「享你住」品牌,目前已為北京、廣州、深圳、重慶、西藏等地的酒店、民宿提供全套智能化改造服務(wù),助力酒店提升客戶體驗。

「享你住」服務(wù)的部分酒店
「享你住」服務(wù)的部分酒店

具體而言,智能化技術(shù)可在三個方面,幫助酒店深化與客戶的關(guān)系,重塑與OTA的合作模式。

1、客戶數(shù)據(jù)洞察與個性化服務(wù)

在智能化浪潮中,數(shù)據(jù)成為重塑客戶關(guān)系的關(guān)鍵。酒店應(yīng)建立完善的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),收集并分析客戶的預訂記錄、消費習慣、偏好等信息。通過數(shù)據(jù)分析,酒店可以更精準地了解客戶需求,提供個性化的服務(wù)體驗。

客戶數(shù)據(jù)洞察與個性化服務(wù)

例如,酒店應(yīng)用「享你住」的智能門鎖、智能馬桶、智能燈光和智能窗簾等硬件設(shè)備,游客可自動調(diào)節(jié)房間溫度、光線等環(huán)境參數(shù),滿足客戶的個性化需求。

2、智能化客戶服務(wù)與反饋

在客戶服務(wù)方面,智能化技術(shù)同樣發(fā)揮著重要作用。酒店可以引入智能客服機器人,實現(xiàn)24小時在線服務(wù),快速響應(yīng)客戶需求。

智能化客戶服務(wù)與反饋

同時,配套「享你住」智能語音助手、人臉識別等技術(shù)手段,提升客戶入住和退房的便捷性。

3、智能化措施的客戶好評

智能化措施不僅提升了客戶體驗,還帶來了客戶好評。「享你住」在給西藏波密·隱世山居酒店升級的智慧酒店解決方案在游客評價中可以看到,大量的游客對酒店的智能化服務(wù)和個性化體驗贊不絕口,紛紛表示愿意再次入住并推薦給親朋好友。這種智能化的體驗升級,為客戶提供了差異化服務(wù),從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

智能化措施的客戶好評

酒店業(yè)在智能化浪潮中重塑客戶關(guān)系,是一個既充滿挑戰(zhàn)又蘊含機遇的過程。隨著技術(shù)的不斷進步和消費者行為的變化,酒店業(yè)必須重新審視與OTA的合作模式,同時積極探索智能化手段,以重塑并深化與客戶的關(guān)系。

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